الغرض من الوظيفة
يقوم حاملو الوظائف على هذا المستوى بأداء مهام محددة بشكل مستقل ولكنهم يخضعون لإشراف وثيق. يساهمون في إكمال المهام التشغيلية البسيطة المطلوبة من خلال مراقبة تفاعلات العملاء عبر قنوات ومنصات مختلفة وتقديم ملاحظات حول المراقبات. يقومون بالبحث وجمع وتحليل المعلومات، وصياغة التقارير والوثائق، والمشاركة في اجتماعات محددة، وتطوير خبراتهم المهنية الخاصة.
الأدوارالرئيسية
- تحديث وتطبيق معايير ومقاييس مركز الاتصال (مثل وقت الاستجابة، ووقت الاستجابة، والمكالمات غير المردودة، ومقاييس الإنتاجية، إلخ) لضمان أن الوكلاء متوافقون مع النهج الموجه للعميل الخاص بـ ZATCA.
- إجراء مكالمات تجريبية بشكل دوري مع وكلاء جدد داخليين لتحديد جاهزيتهم وقدرتهم على التعامل مع عملاء ZATCA.
- تنفيذ عمليات وإجراءات جودة مركز الاتصال وتقديم اقتراحات لتحسين مواد التدريب لتعزيز تقديم الخدمة.
- تحديد فرص الامتثال لضمان جودة الخدمة وطرق التقييم الجديدة لالتقاط تحليلات أفضل ناتجة عن تفاعلات الوكلاء/العملاء.
- تقديم الدعم في تعزيز النصوص، والأسئلة الشائعة، وميثاق الخدمة، وكتالوجات الخدمات بالتنسيق مع الجهات المعنية داخليًا.
- إجراء تقييمات كمية لتحديد مؤشرات الأداء غير الفعالة ووضع تصورات عن انتهاكات مستوى الخدمة وتصعيد الاكتشافات إلى مدير مراقبة جودة مركز الاتصال لاتخاذ القرار.
- إجراء تقييمات نوعية (مثل مراقبة المكالمات، والمتصل المجهول، والعينات، إلخ) لقياس أداء الوكلاء مقابل الإرشادات والسياسات الخاصة بـ ZATCA.
- تصنيف مراقبات الخدمة، وتجميع وتحليل البيانات الإحصائية، وإجراء تحليل جذر السبب لتحديد النواقص التشغيلية وتوصية بالتحسينات.
- تحليل/تدقيق بيانات حوادث الخدمة، والبريد الإلكتروني، ومقاطع الصوت، والرسائل، واستطلاعات العملاء لتحديد المجالات التي لم تلبِ معايير الأداء المحددة مسبقًا داخل مركز الاتصال وعلى منصات وسائل التواصل الاجتماعي.
- تطوير تقارير بناءً على التقييمات النوعية والكمية ونتائج الملاحظات، وتسليط الضوء على حالات عدم الامتثال وتصعيدها لاتخاذ القرار.
- اتباع جميع السياسات والإجراءات والإجراءات التشغيلية القياسية ذات الصلة بحيث يتم إجراء العمل بطريقة مسيطرة ومتسقة.
- المساعدة في حل المشاكل المتصاعدة وتقديم الدعم اللازم للفريق الأصغر لضمان إجراء العمل بطريقة فعالة.
- تصعيد المشاكل المعقدة إلى الشخص المعني لضمان إغلاق الحالات/المشكلات بشكل صحيح.
- أداء مهام أخرى حسب الطلب.
- تدريب الموظفين الأصغر سناً على الأنشطة الوظيفية المختلفة لضمان نقل الخبرات، عند الاقتضاء.
- توفير توجيه واضح، وتحديد الأولويات، وتكليف المسؤوليات، ومراقبة سير العمل للمرؤوسين/الموظفين الأصغر سناً.
- دعم الموظفين الأصغر سناً أو المباشرين في تنفيذ مهامهم وفقًا للسياسات والإجراءات المحددة.
مؤهلات الوظيفة والمتطلبات
- 1-2 سنوات من الخبرة ذات الصلة.
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو ما يعادلها مطلوبة
رابط التقديم : Contact Center Quality Monitoring Specialist