CDI - Customer Success Specialist (F/H)

Customer Success Specialist (F/H)

ref :ESOF136724-SOFTU03980 | 04 juin 2024
date limite de candidature : 30 sept. 2024
i - Tunisie

votre rôle

Missions :

Vous interviendrez au sein d’une équipe intégrée pour maintenir, suivre et faire évoluer un portefeuille de client pour le compte de OB (Orange Business) au tour des activités de Contact Center managé fourni par OB à plusieurs clients en France et à l’international.
Le périmètre global du Customer Success Specialist couvre la mise en œuvre, puis l'engagement et l'accompagnement d'un portefeuille de clients Grands Comptes utilisant des solutions cloud de centres de contacts.
Son rôle consiste principalement à suivre un portefeuille de clients, à maximiser leur satisfaction, à en assurer leur suivi et leur fidélisation.

Activités principales :

Dans le cadre de vos fonctions, vous prenez en charge :
- L'identification des points de douleur du client ;
- La détection du manque d'usage ou d'engagement sur la solution retenue par le client ;
- Le traitement des réclamations liés à l'usage ;
- Et la mise en place de stratégies de rétention.
- Vous agirez en tant que conseillé de confiance, voix du client et expert fonctionnel pour aider de manière proactive les clients à atteindre plus rapidement une plus grande valeur business et à tirer le meilleur parti de leur investissement, grâce à un parcours personnalisé vers le succès via ses achats.
- Vous intégrerez et piloterez l'adoption, les ventes complémentaires, la fidélisation et le renouvellement, la satisfaction des clients et, en fin de compte, l'expansion de la présence d'Orange dans tous les domaines de la solution.
Au sein du département solution client, le Customer Success Specialist est le contact privilégié du client tout au long du cycle de vie de la solution de centre de contacts.
- Il intervient à différentes étapes du cycle de vie client, selon le niveau de complexité de la solution client pour :
o Conseiller le client pour l'aider à faire le meilleur usage de leur solution
o Comprendre la stratégie métier du client et ses objectifs à moyen et long terme ;
o Œuvrer à poursuivre les résultats stratégiques du client en incitant les utilisateurs chez le client à mieux utiliser la solution déployée et propose les adaptations adéquates dans le cadre du Success plan.
- Réaliser la coordination de la vie de solution et des engagements d'Orange :
o Sécurise les évolutions de la solution en présentant les nouvelles fonctionnalités prévues par l'éditeur et par Orange ;
o Analyse et présente les données d'usage, de consommation, de la qualité de service et des engagements de service d'Orange ;
o Accompagne le client sur les aspects opérationnels en vie de solution ;
o Identifie et traite les nouveaux besoins d'évolution du client ;
o Détecte les opportunités d'upsale, coordonne les demandes d'évolution de services complexes ;
o Qualifie les demandes client et y répond notamment en sollicitant les experts ou interlocuteurs adaptés.
- Garantir la satisfaction du client :
o Mesure la satisfaction client et met en place des plans d'action adaptés pour la maintenir
o Sollicite régulièrement les clients afin d'obtenir leurs feedbacks sur la solution ;
o Remonte à l'éditeur les demandes de fonctionnalités supplémentaires souhaitées par les clients.

votre profil

Passionné par l’innovation et le développement de logiciel, vous êtes de formation ingénieur ou universitaire avec de bonnes connaissances en telecom/informatique, et vous avez une expérience significative au cours de laquelle vous avez géré un portefeuille de clients finaux en utilisant des solutions cloud de centres de contacts.

compétences

Compétences exigées :

Vous avez de bonnes connaissances des domaines suivants :
· Vous avez déjà une expérience dans le domaine du centre de contacts, de la relation client, conseil ou avant-vente;
· Vous êtes organisé(e), dynamique et doté(e) d'un excellent relationnel et de très bonnes capacités rédactionnelles : posture orientée client avec une capacité à bâtir des relations de confiance et des partenariats de longue durée ;
· Vous êtes doté(e) d'un esprit de synthèse et d'analyse, capable de vous adapter dans un environnement en constante évolution ;
· Vous savez travailler en autonomie et avez l'esprit d'initiative ;
· Vous êtes curieux(se) et créatif(ve) ;
· Un très bon niveau d'anglais est obligatoire ;
· Vous avez une expérience dans la gestion de projets ou de pilotage transverse ;
· Vous avez des capacités et une expérience dans la résolution de problèmes.
· Vous êtes reconnu(e) pour vos capacités à échanger avec plusieurs métiers et travailler avec des équipes multiculturelles et à distance.
· Vous avez de bonnes capacités d’analyse et de pédagogie.
· Vous ne craignez pas le challenge et souhaitez rejoindre un projet critique à forte valeur ajoutée
· Excellent communicateur, vous savez gérer, motiver une équipe de projet et optimiser les relations avec le client final.
Autonome, dynamique et proactif, vous souhaitez évoluer au sein d’équipes passionnées par le développement des technologies nouvelles aux services des métiers de nos clients.

contrat

CDI
Eligible au télétravail

Seules vos compétences comptent

Quel que soit votre âge, genre, origine, religion, orientation sexuelle, neuroatypie, handicap ou apparence, nous encourageons la diversité au sein de nos équipes car c’est une force pour le collectif et un vecteur d’innovation
Orange est une entreprise handi-accueillante : n'hésitez pas à nous faire part de vos besoins spécifiques.

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