Permanent Regular

Job Description:

• Fournir tous les supports et informations permettant aux agents du Centre de Contact de gérer tous types d’interactions et d’incidents
• Accompagner et coacher les agents tout au long de leur parcours afin d’offrir la meilleure expérience client possible
• Simplifier les processus opérationnels avec un focus client

• Garantir que tous les processus et informations clés sur les produits sont rédigés, mis à jour et documentés
• Collecter toutes les informations pertinentes ou résultats pour enrichir la base de connaissances
• Coordonner la formation régulière de tous les agents
• Assurer l’intégration des nouveaux agents avec un parcours pédagogique adapté
• Gérer le suivi des interactions réalisées par les agents selon une grille interne de compétences techniques et comportementales
• Fournir des feedbacks et agir en tant que coach interne pour les agents
• Analyser et revoir tous les processus opérationnels liés aux interactions/incidents clients
• Proposer une approche forte d’amélioration continue et développer l’appropriation par les agents du Service Client
• Collaborer étroitement avec l’IT pour développer des solutions rapides dans les processus opérationnels
• Agir en ambassadeur pour ancrer une culture forte de lean et d’amélioration continue au sein de l’organisation

• Compétences comportementales :
  • Orientation client : Construire des relations solides avec les clients et fournir des solutions centrées sur leurs besoins
  • Favorise l’innovation : Créer de nouvelles approches et des solutions améliorées pour assurer la réussite de l’organisation
  • Responsabilisation : Se tenir soi-même et les autres responsables du respect des engagements
  • Communication efficace : Développer et délivrer des communications multicanales qui reflètent une compréhension claire des besoins spécifiques des différents publics
  • Agilité dans l’apprentissage : Apprendre par l’expérimentation lors de la résolution de nouveaux problèmes, en tirant parti des succès comme des échecs
  • Favorise l’innovation : Créer de nouvelles et meilleures façons pour l’organisation de réussir (répétition volontaire pour insister sur la compétence clé)
  • Expériences :
    • Expérience > 5 ans dans le Customer Care.
    • Idéalement une expérience préalable en tant que Chargé de comptes clients dans d’autres domaines
    • Expérience avérée > 3 ans dans la mise en œuvre d’une approche Lean dans un environnement B2B
    Formation :
    • Diplôme Licence et/ou mastère souhaité en commerce, économie, finance, etc
    Langues :
    • Français courant.
    Compétences :
    • Constitution d’équipes efficaces (Compétent)
    • Systèmes CRM (Gestion de la relation client) (Compétent)
    • Collaboration (Compétent)
    • Communication (Compétent)
    • Favorise l’innovation (Compétent)
    • Analyse de données (Compétent)
    • Résolution de problèmes (Compétent)
    • Amélioration des processus (Compétent)
    • Assurance qualité (Compétent)
    • Résilience (Compétent)
    ???? Pour relever ce défi :
    • Entretien en présentiel avec HRBP
      Entretien en présentiel avec Customer Care & Experience Director
      Entretien en présentiel avec HR Director
    ???? Votre équipe :
    • Service Clientèle
    ???? Votre localisation :
    • Tunis
    ☀️ Heureux au travail :Un travail porteur de sens : Soyez acteur du changement ! Contribuez à construire l’avenir des avantages employés en proposant des expériences durables et personnalisées, et participez à avoir un impact réel sur des millions de vies. Notre modèle économique soutient non seulement les individus mais aussi leurs communautés, en favorisant les commerces et économies locales.Une culture forte : Les personnes comptent – énormément ! Rejoignez une équipe multiculturelle qui avance ensemble dans un environnement dynamique et innovant. Nous respectons et prenons soin de nos collaborateurs, nous valorisons le bien-être et l’équilibre vie pro/vie perso, les nouvelles idées… et nous aimons nous amuser !Un environnement responsabilisant : Soyez vous-même ! Chez Pluxee, nous célébrons la diversité et la singularité des talents, en favorisant un lieu de travail inclusif où toutes les compétences sont reconnues et où les opportunités d’apprentissage et de développement sont équitables.