Shipzzer SAS est une société créée en 2018 et basée à Marseille. Elle opère dans le domaine de la supply chain et commercialise des solutions de gestion de parcs de conteneurs maritimes en mode SaaS (Cloud). Notre site Web est accessible à : www.shipzzer.com.
Depuis 2019, Shipzzer SAS, en qualité d’acteur spécialisé dans les métiers de la gestion des conteneurs, est éditeur de la solution web et de l’application mobile Shipzzer Dépôts : elle offre aux dépôts de conteneurs une gestion automatisée et digitalisée des Gates (entrées/sorties), de leurs opérations EMR (entretien et réparations) et de leur Yard (piles et organisation du parc). Notre plateforme est également interfacée avec les systèmes IT des principaux armateurs du monde.
Shipzzer dispose d’un centre de développement et de support à Tunis (Tunisie).
Dans le cadre de sa croissance, nous renforçons notre équipe de Support et recrutons à cet effet un Ingénieur Support Clients ANG/FR.
Ce poste est évolutif à horizon 12 mois vers un poste de Manager d’activité (chef de service Support) selon la performance et le profil de l’employé.
BIEN LIRE L'OFFRE AVANT DE POSTULER.
MAITRISE PARFAITE DU FRANCAIS ET DE L'ANGLAIS.
Principales missions
En tant qu’ingénieur Support, vous faites partie d’une équipe constituée de 2 à 4 ingénieurs Support.
Dans le cadre de cette mission, vous :
· Maitrisez parfaitement les parcours clients de la plateforme ;
· Maitrisez parfaitement les outils et bases de données de la plateforme ;
· Recueillez les tickets de support, les classer par priorité et les analyser ;
· Respectez les délais de résolutions des tickets conformément aux contrats des clients ;
· Délivrez les correctifs nécessaires et vous assurez de la bonne compréhension de ces correctifs par le Client ;
· Délivrez un reporting mensuel relatif à l’occurrence, la criticité et les délais de résolution des tickets reçus et traités selon le format maison ;
· Réalisez les opérations de tests et de validation des correctifs livrés aux Clients ;
· Etes force de proposition sur les tickets nécessitant des activités de développement ; traduisez ces derniers en spécifications de développement claires pour les équipes de développement ;
· Prenez en charge les tests de pré-déploiement et donnez votre accord pour le passage en production ;
· Notifiez aux clients les changements apportés et prenez en charge la mise à jour de la documentation ;
· Réalisez des tests en mode proactifs, surveillez la plateforme à travers des healthchecks quotidiens ;
· Tenez à jour la base de contrats clients et des tarifs opérationnels ;
· Tenez à jour un journal de bord quotidien de suivi d’activité ;
Missions complémentaires
Vous réalisez de façon ponctuelle :
- L’intégration des nouveaux dépôts de conteneurs des clients ;
- Un reporting d’avancement de l’intégration
Vous assurez la mise en production des nouveaux clients et les activités de formation des nouveaux utilisateurs de la Solution.
Vous recueillez les besoins en changement provenant des forces commerciales ou chefs de projets clients et les traduisez en besoins d’évolution de la Solution.
Vous bénéficiez d’un horaire spécifique de travail en adéquation avec les besoins de l’activité de support.
Vous êtes susceptible de participer à une rotation (shift) selon les besoins des clients.
Heures possibles décalées des shifts :
- 9h-18h00 avec 1h de pause (sur site)
- 14h-1h00 avec 3h de pause (dont 21h-1h00 à distance)
- 1h-9h avec 1h de pause (à distance)
Astreintes possibles le week-end et jours fériés selon le régime de compensation en vigueur.
KPIs d’activité :
- Qualité des échanges dans les réponses au clients (complétude de la réponse, fiabilité, qualité rédaction mail, orthographe, courtoisie)
- Nombre de tickets reçus, traités, clôturés
- SLA de résolution des tickets
- Survey/Satisfaction des clients
- Maitrise des parcours clients
- Maitrise des outils
- Organisation, fichier de suivi
- Tenue à jour historiques des contrats clients
- Fiabilité, complétude, qualité Journal de bord
Rattachement : Directeur des opérations
Connaissances et expertises (obligatoires soulignées)
- Expérience d’un à deux ans en tant que Support d’une solution Web
- Connaissances des requêtes sur bases de données (SQL)
- Excellente maitrise d’Excel
- Connaissances de Google Cloud Platform (Big Query et Firebase)
Exigences / Langues
Français et Anglais : excellent niveau (maitrise complète voir courant).
Savoir-être
· Engagement
. Gestion des priorités
· Disponibilité
· Orienté client et solution
· Autonomie et respect des délais
· Consciencieux et organisé, vous pouvez répondre à plusieurs sollicitations en parallèle
· Vous êtes force de proposition dans la résolution de problématique client
· Orientation UX (user-experience)
Formation :
- Ecole d’ingénieur ou équivalent, spécialité informatique.
Expérience minimum :
1 année en tant que Support Client dans le secteur IT/Applicatif.
Rémunération : [Débutant : 1300 DT ; 1 an expérience : 1500 DT], + prime de bonifications horaires + prime CIVP (si la personne y a droit).
Régime 40h/sem.
Démarrage : Q4 2024.
Localisation : Tunis/El Manar 2.