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Leader européen des assurances et services affinitaires pour de grandes marques, SPB, courtier gestionnaire compte près de 850 collaborateurs.

Entreprise indépendante fondée en 1965, SPB opère en marque blanche (B2BtoC). Notre métier : accompagner la conception, le développement et gérer des programmes d’assurances, d’extensions de garantie et de services associés à des produits de téléphonie mobile, nomades, bancaires ou encore liés à l’énergie, la santé, le voyage, les loisirs, la prévoyance ainsi qu’aux biens de la maison.

Dans ce cadre, nous recherchons un Directeur des Opérations Tunis pour l’activité SPB France

Au sein de la Business Unit Assurance de SPB France, vous êtes Directeur des Opérations Tunis pour SPB France et vous êtes rattaché au Chief Operating Officer de SPB France.

A ce titre, vous êtes basé à Tunis et vous avez la responsabilité des équipes de call center et des gestionnaires de sinistres dédiés aux secteurs d’activités de la Distribution et de la Téléphonie.

Vous encadrez environ 200 personnes dans un environnement de transformation.

Vous êtes en interaction avec les équipes commerciales, les commerciaux, les fonctions support.

Vous êtes le contact privilégié sur les Opérations pour les clients grand compte, les assureurs et les auditeurs de SPB France.

Vos principales missions seront les suivantes :

1) Mettre en place une organisation opérationnelle afin d’augmenter la qualité de service client et l’efficacité opérationnelle

- Evaluer l’adéquation entre les projections de volumes d’activité et les ressources

- Organiser l’activité pour les clients existants et les nouveaux clients par la mise en place de processus nécessaires pour augmenter la qualité de service et limiter les risques (opérationnels, clients, réglementaires)

- Organiser et contrôler l’ensemble des activités opérationnelles

- Être le point de contact opérationnel privilégié pour l’ensemble des départements transverses (IT, commerciaux, juridiques…)

- Traiter les demandes opérationnelles en cas d’escalade ou de sujets sensibles

- Etablir des KPI et indicateurs qualité pour suivi de l’activité

2) Mettre en place un dispositif pour sécuriser et limiter les risques liés à l’activité

- Renforcer et suivre les contrôles de niveau 1 à fréquence régulière

- Garantir la conformité et le respect des règlementations en vigueur

- Superviser et gérer le cas échéant les incidents opérationnels jusqu’à leur remédiation

- Être le point d’escalade quand nécessaire

3) Accompagner le changement suite aux projets, aux évolutions des processus, des outils et de la réglementation

- Être force de propositions pour toute amélioration dans l’efficacité opérationnelle

- Relayer auprès des équipes la stratégie Groupe et mettre en œuvre les changements

- Initier et coordonner les demandes d’évolutions produits, des outils et des processus avec l’IT, réaliser les tests liés aux développements IT et dispenser les formations

4) Gouvernance / comitologie

- Contribuer et participer aux comités de pilotage Clients et Audits assureurs

- Contribuer et participer aux comités opérationnels avec les homologues européens, avec les services en France (l’IT, les commerciaux, les prestataires, Finance, RH)

- Suivre jusqu’à finalisation des plans d’actions

5) Encadrer les équipes : management de proximité

- Assurer le développement de l’équipe au travers du cycle de développement professionnel de chacun des membres (gestion de la performance, fixation de objectifs, entretiens annuels et mensuels, revue des besoins de formation, revue des rémunérations)

- Assurer le suivi administratif (organisation quotidienne, gestion des absences, recrutements)

- Apporter le soutien et l’expertise technique auprès de ses collaborateurs

- Est garant du bon climat social, bon relationnel

Profils :

- Forte expérience en management d’équipes de taille significative (environ 200 personnes)

- Expérience significative dans un poste ou environnement similaire de call center, de service client et d’externalisation de processus

- Rigoureux, engagé, orienté client et qualité de service

- Bonne compréhension des enjeux liés à la chaine de valeur des activités en assurance affinitaire

- Capacité d’analyse et de contrôles opérationnels

- Français et anglais courant

- Bonne maîtrise d’Excel

- Des déplacements en France sont à prévoir